スタバがヤバイぞ!顧客満足度低下が止まらない….

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スタバといえば、大人のコーヒーを飲ます場所として
私も好きな店ですが、

ここへきて顧客満足度が低下してるという。

かっては顧客満足度1位に君臨していたスタバですが
格安のドトールに後塵を期している。

たしかに、最近のスタバに来て感じることは
「うるさい」「高校生がやたら多い」「上品ではないおばさんが多い」
「PC作業してる人が多く鬱陶しい」等など…

スタバと言えば1990年代にカフェブームを巻き起こした
パイオニア的存在。

昔のゆったりとした雰囲気の粋な感じのスタバは
どこへ言ってしまったんでしょうか?

スタバ人気低迷の原因

かっては顧客満足度1位であったが、いまやライバルの
ドトールに首位の座を明け渡したばかりか3位に転落。

一体その原因はどこになるのか?
まずは価格設定にあるという。

ドトールの定番の「ブレンドコーヒー(S)」は220円なのに対し
スタバの「ドリップコーヒー(short)」は280円。

60円の価格差は大きい。
これが何気に顧客離れの一因とも。

しかも、インテリアや空間づくりにも力を入れているはずなのに。
何故か?

次の原因。
それは、サービスの低下という。

スタバに何が起こっているのか?

スタバの何が問題なのか?
利用者の声を紹介します。

「スタバはあまりお店で落ち着けないですね。客層は幅広いけれど、
若い人は大学生風、年齢が上のほうだとあまり上品ではないおばさんが多く、
店内が結構うるさいです。それにノマドワーカーがはやった影響なのか、
店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい。コーヒーの味はそれぞれの好みだと思うけれど、
あの雰囲気の中でもわざわざ行きたいと思うほどではありません」(30代男性)

「ドトールは空いているし、客層も落ち着いていてPC作業している人も
スタバに比べると圧倒的に少ないから、『ゆっくりしたい』というときは
ドトールに入るようにしています」(男子大学生)

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「スタバのイスやソファは座り心地がいいし、内装も高級感があってオシャレ。
客層さえまともなら、もうちょっと居心地がよくなると思う」(男子大学生)

一言で言えば、コンセプトとは真逆の店内の雰囲気が問題。

たしかに、最近のスタバは以前に比べ店内が騒々しく
品の良くない客層が多い。

騒々しく落ち着けないという声も多いという。

スターバックス混雑.jpg

どうするスタバ

たしかに、あまり品のよくない客層が多ければ
入店するのを躊躇する利用者が増えるのは無理なからぬこと。

スタバのインテリアは顧客を十分にリラックスさせられる
環境を用意出来るはず。

しかし、最近のスタバのインテリアは利用者がゆったり
出来る雰囲気づくりができていない。

利益優先のためか、店によっては詰め込みすぎる
テーブルや椅子の配置になっている場合がある。

スタバにゆったりとした雰囲気を求める顧客は
当然に敬遠していきますね。

客の入れ過ぎによって顧客満足度が下がるのは
当然のこと。

スタバも、雰囲気を犠牲にして、あらゆる客層を受け入れて
いけば、落ち着きを求める顧客をさらに遠ざけてしまう
結果になるでしょう。

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